Bei eingehenden Anrufen lassen sich verschiedene Vorgänge steuern.
Beispiel: Ein Anruf kommt von außen herein, aber die Person bzw. die Personen, an die er weitergeleitet werden soll, sind besetzt.
Das Besetztzeichen gehört längst der Vergangenheit an. Der eingehende Anruf wird angenommen, und statt tiefer Stille während der Wartezeit kann Musik abgespielt werden.
Während des Wartens kann auch eine personalisierte Nachricht übermittelt werden.
Zum Beispiel: „Sie sind an zweiter Stelle in der Warteschlange. Wir bitten um Entschuldigung für die Wartezeit, Ihr Anruf wird so schnell wie möglich an einen verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet.“